E-réputation : les enjeux et les bonnes pratiques

Dans un monde où les pratiques privées et professionnelles sont hyper-connectées, l’« e-réputation », ou l’« e-notoriété », désigne votre image en ligne, allant de votre présence sur les réseaux sociaux jusqu’à votre activité sur votre site internet. Cette réputation numérique est telle qu’elle dessine de nouveaux enjeux et de nouveaux défis pour les professionnels de tous les secteurs. En effet, lorsque vous créez une entreprise, ou que vous soyez déjà à la tête d’une marque, il est important d’avoir une idée précise de votre image en ligne, mais aussi de maîtriser toutes les informations que vous partagez. Le cas échéant, lorsque cette identité digitale vous échappe, elle peut jouer en votre défaveur : faute d’argument d’autorité, vos cibles commerciales s’éloignent de vos produits ou de vos services… Vous perdez également en audience et en visibilité… Adoptez alors les bons réflexes : améliorez votre image de marque de manière pertinente et durable.

Comprendre les enjeux et les tendances de l’e-réputation

L’e-réputation est-elle si importante pour les professionnels ? Comment la gérer en 2024 et pour les années à venir ? Quelles sont les pistes indispensables à explorer en matière de gestion de la réputation en ligne ? Quelles sont les tendances à suivre ? Ce sont là des questions à prendre en considération de façon très sérieuse. Pour plus de sérénité, certaines sociétés font appel à des agences digitales spécialisées dans l’e-réputation. Mais avant cela, il est aussi possible de faire un premier tour d’horizon de plusieurs vecteurs incontournables. En voici un aperçu complet, ci-dessous.

Vérifiez votre e-notoriété sur les SERP

Avant d’agir pour sauver ou améliorer son e-réputation, il est d’abord indispensable de savoir où vous en êtes sur le net : prenez la température. Comment ? En vérifiant ce que disent les pages de résultats des moteurs de recherche de vous. Parmi les SERPs les plus importants, ceux de Google : en France, plus de 95 % des recherches en France sont effectuées sur le moteur de la recherche de la Silicon Valley. Entrez le nom de votre entreprise ou de votre marque dans la barre de recherche, et observez les résultats qui apparaissent. Vous pourrez alors avoir un aperçu complet des avis positifs et négatifs que les utilisateurs ont laissés à votre sujet.

Les autres plateformes d’avis clients

Votre réputation n’est pas ce que vous en dites, mais ce que les autres en disent. C’est pourquoi les avis clients constituent la synthèse complète et objective de votre image de marque. Outre les moteurs de recherche, les sites et les plateformes spécialisés dans les avis et les partages d’expérience sont aussi des indicateurs révélateurs. Tripadvisor, Yelp, Avis vérifiés, Trustpilot, Trusted Shops, ou encore Senja recense les retours des consommateurs. Selon les sites, certains avis laissés peuvent être parfois mal intentionnés. Fiez-vous aux solutions qui proposent des avis certifiés et des services de modération. Autrement, Google My Business propose aussi une option qui vous permet de formuler une demande de suppression pour des avis préjudiciables et injustifiés, si cela est nécessaire.

Les réseaux sociaux et les réseaux professionnels

Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, Snapchat), les réseaux professionnels en ligne (LinkedIn, Viadeo, Wizbii), et les autres plateformes de partage (Youtube, Dailymotion, Vimeo) sont autant de vitrines numériques qu’il vous faut étudier. Un community management impliqué, actif et personnalisé va vous permettre de soigner votre image. Comment ? En attirant de nouveaux prospects, en fidélisant une communauté autour de contenus pertinents et d’événements, mais aussi en réseautant…L’enjeu est d’établir une communication permanente et de créer un lien de proximité avec votre clientèle. Et ce, sans implication physique ! Attention : démultiplier votre visibilité sur les réseaux sociaux, c’est aussi vous exposer davantage sur des interfaces ouvertes à tous. Il faut alors prendre le temps de faire le tri entre les retours constructifs et les critiques malveillantes, les avis positifs et les commentaires injurieux…

Le référencement local : Google My Business et les annuaires

En 2019, Social Media Today, une communauté en ligne qui partage des publications sur le marketing, les réseaux sociaux et les entreprises, publie une infographie synthétisant plusieurs études portant sur le référencement local. Une d’elle met en évidence que 86% des internautes interrogés se fient à l’Internet pour trouver une entreprise locale. En d’autres termes, le référencement local permet d’améliorer la visibilité en ligne d’une entreprise, et notamment sa position sur le marché local. Plusieurs solutions vous permettent d’entretenir votre notoriété. La plus connue est Google My Business. Pour cette dernière, la représentativité est synonyme de crédibilité. Son fonctionnement est simple : tel un annuaire en ligne, il référence des sociétés selon différents critères : la pertinence, la proximité géographique et la réputation. En quelques clics, les internautes ont accès aux informations essentielles de votre entreprise : l’adresse postale, les coordonnées téléphoniques, le lien du site internet, les horaires, les photos, les avis clients…À cela s’ajoutent d’autres options comme l’annonce d’offres promotionnelles, une Q&A, etc.

Bon à savoir :

À quoi reconnaît-on une fiche GMB réussie, et donc propice à une réputation favorable ?

• Des données locales mises à jour et cohérentes (des horaires exacts, par exemple) ;
• Une gestion effective des avis : collecte et valorisation des retours positifs, interaction avec la clientèle en ligne…
• Une description complète de l’entreprise, cohérente avec l’activité
• Des photos qui mettent en avant la situation de l’entreprise, ses équipes, produits & services
• Des posts réguliers afin d’animer la fiche d’établissement

Ne soyez pas victime de votre réputation numérique !

Des solutions pour analyser, maîtriser et soigner votre e-réputation

Pour vos clients et vos potentielles cibles commerciales, votre e-réputation est au cœur de leur parcours d’achat. Une e-réputation défavorable va se traduire par des avis négatifs qui vont dissuader les visiteurs d’aller plus loin. L’impression rédhibitoire est sans appel. Comme son nom l’indique, une e-notoriété neutre n’aura aucun impact direct sur votre activité. Enfin, une image de marque positive va plutôt encourager les utilisateurs à, par exemple, visiter votre site internet, suivre vos réseaux sociaux, ou encore vous contacter directement. Elle peut aussi les inciter à recommander les produits et les services de votre entreprise. Mais que faire pour aborder les prochains mois avec e-réputation positive ? Les réflexions susmentionnées ont déjà mis en évidence des pratiques indispensables :

• Un site internet pertinent, agréable et personnalisé ;
• Des réseaux sociaux animés pour une communauté fidélisée ;
• Un travail appuyé sur le référencement (gratuit, payant, social, local…) ;
• Des stratégies de communication clairement établies sur votre activité ;
• Une stratégie marketing crédible et efficace ;

Mais nous avons aussi recensé, ci-dessous, d’autres solutions, outils pratiques, ou pistes de réflexion pour optimiser vos résultats.

Google Alert : mesurez votre réputation en temps réel !

Grâce aux « alertes » Google, vous vous pouvez être informé·e en temps réel des mentions et des citations (positives ou négatives) concernant votre entreprise. Cet outil de veille fonctionne selon des mots-clés. Selon vos requêtes spécifiques, Google Alert vous dira alors ce que les utilisateurs disent de vous. Vous recevrez vos alertes régulières, soit par mail, soit par flux RSS. D’autres outils gratuits de mesure existent : Talkwalkers Alert, Webmii, Social Mention, ou encore Omgili.

Le déréférencement : faire table rase pour mieux repartir d’un bon pied

Pour sauver votre réputation en ligne, il est parfois utile de déréférencer un site, une page web ou n’importe quel autre contenu éditorial en ligne, et plus précisément sur Google. Vous ne souhaitez plus être associé·e à un contenu qui porte préjudice à votre image de marque ou à votre société ? Vous avez le droit au déréférencement ! Si le géant américain peut déréférencer lui-même des URLs qui ne sont pas conformes à ses règles et à ses algorithmes, des agences spécialisées dans l’e-réputation peuvent aussi le faire pour vous rendre service. En règle générale, la tâche consiste alors à remplir un formulaire spécifique.

 Veillez à ce que votre e-réputation soit entre de bonnes mains !

Choisissez bien la personne qui sera chargée de votre e-réputation. Vous vous en occuperez vous-même ? Vous avez un·e responsable de communication ou un·e community manager formé·e à cette tâche ? Vous préférez faire appel à l’expertise et à l’expérience d’une agence spécialisée pour vous accompagner comme il se doit ? Quel que soit votre choix, il vous faut pouvoir compter sur un·e partenaire dynamique, avec une aisance relationnelle, et au fait des tendances actuelles. Vous pouvez, par exemple, débuter le travail en demandant un audit complet de votre e-notoriété.

Anticipez et gérez les situations de crises 

N’oubliez pas : votre e-réputation est aussi évaluée selon votre capacité à répondre aux problématiques de votre clientèle. Une personne n’est pas satisfaite de votre produit ou de votre intervention ? Rien n’est joué : vous pouvez proposer des solutions ultérieures telles qu’une offre commerciale, un SAV, des garanties, ou des possibilités de remboursement…Votre réactivité et votre flexibilité seront alors les reflets d’une entreprise sérieuse dont la priorité est de satisfaire son public. En prenant soin de vos clients insatisfaits comme fidèles, vous enverrez un signal rassurant aux prospects potentiels.

Conclusion : travaillez votre image en amont et sur le terrain !

Que ce soit pour les artisans indépendants, les professions de la santé, ou encore les commerçants, l’e-réputation représente un vrai challenge. Elle interroge votre image selon trois niveaux différents :

• L’image désirée : ce que vous souhaitez montrer/transmettre par le biais de votre activité en ligne ;
• L’image reçue : ce que vos clients et collaborateurs disent de vous ;
• L’image réelle: ce que vous percevez réellement de votre société, allant de ses forces jusqu’à ses faiblesses.

Bien sûr, il est impossible de maîtriser votre image de A à Z. Mais il est tout à fait envisageable de la gérer en accord avec vos valeurs et vos objectifs. Certaines mesures se prennent en amont : effectuez une veille complète, prenez le temps de comprendre l’image perçue par votre cible, identifiez les points d’amélioration, établissez un lien de proximité avec votre clientèle/patientèle…D’autres solutions peuvent être appliquées en cours de route. On parle alors de gestion proactive : mettez à jour vos données en ligne, animez vos réseaux sociaux, faites le tri en ce qui devrait être mis en avant et ce qui devrait être déréférencé…L’e-réputation représente alors un travail, certes de longue haleine, qui implique une vigilance continue. Mais si elle est maîtrisée et personnalisée, elle vous permettra de continuer à solliciter des avis favorables et fiables, et par extension, d’obtenir une garantie de ROI (Retour sur investissement) à long terme.