Comment gérer les plaintes des clients ?

Bien que certaines entreprises soient très attentives à l’insatisfaction de leurs clients, et feront tout ce qui leur est possible de faire pour renverser la tendance, certaines autres prennent le sujet avec légèreté et décontraction. Certes, il y aura toujours des clients insatisfaits mais il est très dommageable pour une entreprise de ne pas traiter ces demandes.

L'avis d'un client insatisfait compte pour dix avis positifs

De plus, il ne faut pas voir les avis négatifs laissés par vos clients comme des remarques malsaines visant à déstabiliser votre business mais plutôt comme des moyens d’améliorer votre démarche et vos produits.

Enfin gérer la satisfaction permettra sans doute d’obtenir des avis plus positifs sur votre entreprise et vous pourrez donc en faire un vrai point pour vous différencier de vos concurrents.

Comment repérer les insatisfactions ?

Afin de gérer les insatisfactions au mieux, la première étape est évidemment de repérer les insatisfactions. Hors Internet, les clients contactent directement l’entreprise par téléphone, mail ou courrier et l’entreprise gère généralement l’insatisfaction en interne. Pour le web, il y a une multitude de possibilités pour laisser un avis, comme: les forums, les réseaux sociaux, LinkedIn si vous êtes une entreprise plutôt B2B, les blogs spécialisés et les sites d’avis ( Trustpilot, TripAdvisor, Google My Business ).

96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l'entreprise Click to Tweet

Un client insatisfait poste son avis sur Google My Business

Comment gérer les plaintes ?

  • Ecoutez le client

Tentez de comprendre les raisons du mécontentement de vos clients et montrez que vous êtes préparé à recevoir et traiter ces critiques. Considérez vos clients et leurs avis, c’est la meilleure réaction à avoir.

Si votre client exprime son insatisfaction par chat en direct ou téléphone, laissez le terminer son argumentation. Soyez patient et attendez le bon moment pour contre-argumenter si besoin. Ce procédé permettra également au client d’être satisfait d’avoir pu s’exprimer.

  • Identifier la source de l’insatisfaction

Il y a différentes raisons qui peuvent amener un client à être mécontent. L’origine de son insatisfaction peut être interne ou externe. En interne, on peut souvent pointer du doigt un dysfonctionnement dans les procédures de l’entreprise et en externe, c’est parfois la perception du client qui est en cause. Pour répondre à l’insatisfaction du client, il faut donc bien cerner les causes du problème. On dit qu’il est plus simple de répondre au client si la cause est interne que si la cause vient d’un mauvais ressenti du client.

Lorsqu’il s’agit d’un problème d’origine interne, il faut alors reconnaître ses torts et expliquer clairement au client ce qu’il s’est passé. Pensez à vous excuser, personne n’est à l’abri de l’erreur. Afin qu’elle ne soit pas reproduite, mettez des moyens techniques et humains pour corriger votre procédure.

S’il s’agit d’un problème d’origine externe, il faut alors prouver à votre client que sa perception n’est pas la bonne. Montrez lui que vous avez répondu à ses attentes et à ce qui était prévu dans le contrat ou les CGV (Conditions Générales de Vente). Il faut ici faire preuve de pédagogie pour justifier de votre bonne foi. Si le même souci externe se reproduit avec plusieurs clients, il s’agit alors probablement d’un problème interne.

C’est à cette étape qu’on peut également mesurer le niveau d’insatisfaction du client afin de prioriser le traitement des demandes et les moyens à mobiliser pour s’assurer de bien la gérer.

Un client insatisfait peut se convertir en client satisfait

  • Communiquer avec le client

Un client est toujours plus satisfait quand on lui apporte une réponse personnalisée. Dans le cas d’un avis négatif, contactez votre client par téléphone pour comprendre son insatisfaction. Il se sentira privilégié d’avoir un contact direct avec une personne de votre entreprise. De plus, vous pourrez lui expliquer la démarche et vos propositions pour le satisfaire. Chaque client étant différent, chaque cas doit être traité de manière différente.

Pensez à toujours remercier la personne qui a laissé un avis sur votre business. Même si cet avis vous paraît négatif, il est souvent constructif. Montrez que vous êtes prêt à progresser dans les domaines où vous avez des faiblesses et que ces avis ne sont pas vains mais moteur de changement.

Essayer aussi de tenir informé le client qui a exprimé son insatisfaction en accusant réception de sa demande ainsi que, si la situation le permet, le tenir à jour de l’avancement de sa plainte.

  • Proposez toujours une solution

Même si parfois les motifs d’insatisfactions ne vous paraissent pas toujours justes ou intéressants, pensez à toujours résoudre les problèmes présentés. Répondez de manière positive et en apportant des solutions. Aidez vos clients et montrez que vous êtes prêt à faire des efforts.

Parfois, mieux vaut payer et accepter de perdre quelques bénéfices plutôt que d’entrer en conflit avec un client. Il faut bien sûr analyser les pour et les contre de cette démarche mais si pour quelques dizaines d’euros vous perdez l’occasion d’avoir de nouveaux clients à cause d’un avis négatif mal géré, cela ne vaut pas le coup.

Sources : Helpscout.net  Myfeelback.com , Blog.hotmart.com , Alesiacom.com


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