Les chatbots et le marketing digital

Le chatbots est à la mode en 2017 et son histoire dans l’univers du marketing digital ne fait que commencer. Alors, partons à la découverte de ces robots automatisés qui seront sans aucun doute nos interlocuteurs en ligne de demain.

Qu’est ce qu’un chatbot ?

Il s’agit simplement d’un logiciel (ou agent conversationnel) qui a pour objectif de dialoguer avec un internaute. Ils peuvent répondre à des requêtes faîtes par les internautes grâce à un système d’information et une base de données très puissante. Cela rend la conversation Homme-machine presque naturelle.

Au-delà du coté marketing ou divertissant de cette technologie, c’est avant tout un formidable outil de sémantique, de psychologie et bien sûr de programmation informatique.

Aujourd’hui, les chatbots se sont mués en « learning bots » et peuvent même apprendre et s’enrichir grâce aux conversations qu’ils ont eues.

Généralement, ils sont utilisés pour un domaine précis et répondre à des questions autour d’un même thème, si on s’écarte trop de leurs aires de connaissance, ils ne pourront plus vous aider.

Les chatbots de plus en plus utilisé pour le marketing

Le saviez-vous ? 

Le premier chatbot de l’histoire date de 1966 et se nommait ELIZA. Elle engageait la conversation avec l’internaute et selon la question de celui-ci elle tentait d’y répondre le plus clairement possible par une autre question. Par exemple, lorsque la phrase contenait le terme « père », elle demandait des nouvelles sur les relations que vous aviez avec ce  dernier. Plus légèrement, si la phrase contenait le mot « ordinateur », elle répondait « Dites-vous cela parce que je suis une machine ? » ! 

Utilisation des chatbots pour le marketing

Aujourd’hui, les chatbots sont très utilisés par les sites de e-commerce ainsi que sur les réseaux sociaux. Ils permettent de dialoguer avec le consommateur que ça soit pour un service client automatisé en ligne ou simplement pour rediriger les internautes qui posent des questions vers les bonnes pages du site.

Généralement ils prennent la forme d’un avatar (humain ou non) facilement identifiable comme interlocuteur de l’entreprise.

Quelques chiffres

infographie sur les chatbots dans le marketing

Comme on peut l’observer, les chatbots sont des outils merveilleux pour les marques qui souhaitent les utiliser. En plus de sa capacité à répondre en direct à vos internautes, le chatbot reste un moyen abordable et facile d’utilisation pour les entreprises.

Mais alors, quels avantages ont les entreprises à investir dans un tel outil ? :

  • Amélioration du Service Client : Les chatbots permettent de personnaliser chacune de ses réponses et d’apporter une réponse claire à l’utilisateur sans intervention humaine. Pour l’entreprise, la gestion des contacts mail et téléphone est donc simplifiée, elle mobilise moins de ressources et elle gagne en efficacité.
  • Gain en visibilité : Grâce aux chatbots, l’entreprise est présente 24h/24 en ligne, elle offre une expérience unique et fluide à l’internaute et elle renvoie une image d’innovation et de modernité.
  • Atout commercial : Les chatbots peuvent être paramétré pour répondre à des questions SAV simples mais aussi pour rediriger l’internaute vers ce qui pourrait l’intéresser. Il peut identifier de nouveaux prospects, inciter à visiter la page de tel ou tel produit/service ou encore aider à la fidélisation des clients.

Et quels sont les différents usages d’un chatbot ?

  • En interne : Répondre aux interrogations sur l’informatique, résoudre les problèmes logiciels, gérer les informations type congés payés ou les réservations de salle de réunion par exemple…
  • Pour les clients : Avoir un rôle de conseil auprès des clients mais aussi gérer des réservations et des commandes…
  • Service Client : Gérer le suivi des commandes, les réclamations clients ou encore informer sur les caractéristiques techniques d’un produit…

Zoom sur les principaux acteurs du marché

Les chatbots les plus connus en 2017

 


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