7 conseils pour réussir sa fidélisation

Pourquoi fidéliser vos clients ?

La fidélisation de vos clients est l’un des axes majeurs de votre stratégie car elle assure la rentabilité et la performance de vos actions à long terme.

Si vous comptiez dépenser tout votre budget pour acquérir de nouveaux clients et prospects, vous faîtes erreur : Mieux vaut optimiser la fidélité de vos meilleurs clients.

La probabilité de vendre à un client est de 60 à 70%. Pour un prospect, elle est de 5 à 20 % Click to Tweet

En travaillant sur votre base de clients existants, vous pouvez ainsi améliorer la fréquence d’achat de ces derniers, augmenter le panier moyen et les fidéliser pour un revenu fixe à plus long terme.

Les conseils de l’agence Incomm :

1 – Soyez présent sur les réseaux sociaux

Pour fidéliser ses clients, il est très important d’être présent et actif sur les réseaux sociaux.

En effet, les réseaux sociaux vous permettent d’assurer une présence au quotidien dans la vie de vos clients et de les informer des dernières informations sur votre entreprise et votre domaine d’activité.

De plus, avec une stratégie performante et adaptée à vos clients, les réseaux sociaux vous permettent de former une véritable communauté autour de votre entreprise. Cette dernière s’attache à la vie de votre entreprise et certains clients deviennent de véritables relais de vos informations et même des ambassadeurs de votre marque.

Le lien de proximité créé par les réseaux sociaux est très fort et constitue un des piliers de votre stratégie de fidélisation.

Un smartphone avec des applications de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter

Quel réseau social choisir ?

  • Facebook : Le plus grand et le plus puissant des réseaux sociaux. Avec un public très large et un ciblage publicitaire précis et efficace, c’est le réseau incontournable. Statistiquement, 80 % de vos clients y sont présent.
  • Twitter : L’outil idéal pour gérer la relation directe avec vos clients et pour partager des actualités. Si vos clients sont des professionnels, ce réseau est particulièrement adapté.
  • Linkedin : Des publications et des échanges entre professionnels. Un réseau à ne pas manquer si vous voulez fidéliser des partenaires et vos clients.
  • Snapchat : Si vos clients sont des jeunes et que votre stratégie de fidélisation passe par une image moderne et dynamique, c’est le réseau que vous devez choisir.
  • Instagram : Si votre objectif est de fidéliser les Millenials et que vous avez du contenu visuel à publier sur cette plateforme dédiée à l’image, c’est le réseau avec la plus forte expansion et le plus à la mode ces derniers temps.
  • Pinterest : Si vos clients sont des clientes de 25 à 49 ans (c’est une moyenne) , n’hésitez plus, c’est le réseau numéro 1 pour cette niche démographique.

Notre astuce : Publier régulièrement du contenu de qualité sans être trop intrusif. Si votre contenu est trop axé « Promotion », vous risquez de perdre l’attention de vos clients. Sur les réseaux sociaux, ils recherchent du contenu plus léger et informatif.

2 – Optimisez votre stratégie e-mailing

Afin de fidéliser vos clients, vous pouvez également opter pour une stratégie e-mailing.

Via cette technique, vous pouvez, par exemple, créer une newsletter hebdomadaire ou mensuelle. Cette stratégie permet de diffuser les informations les plus pertinentes sur votre entreprise auprès de vos clients mais surtout, la newsletter devient un véritable rendez-vous hebdomadaire. Le fait de créer un sentiment de répétition et de rendez-vous permet de fidéliser votre clientèle.

Un homme envoie un e-mail depuis son ordinateur portable

Une autre technique que permet le e-mailing est le Marketing Automation. Ce principe repose sur le fait de communiquer avec vos clients lors de moments essentiels pour eux (anniversaires, fêtes des mères, etc…). Ainsi, vos clients se sentent plus proches de votre marque et le fait de personnaliser votre communication avec des dates et événements qui leur sont chers les fidélise à coup sûr.

Mieux, pour fidéliser vos clients, vous pouvez cibler l’envoi de vos mails aux clients qui n’ont pas fait d’achat depuis X temps ou aux clients qui ont visité votre site web sans faire d’achat. Ainsi, vous les fidélisez petit à petit.

Notre astuce : Optez pour des mails simples et efficaces avec peu de textes et un visuel attractif. Un mail trop long ou trop confus est moins impactant pour vos futurs clients fidélisés.

3 – Axez votre site sur l’expérience utilisateur

Rien de mieux pour fidéliser votre clientèle que d’offrir une expérience agréable et intéressante lors de la visite de votre site web.

En insistant sur le fait d’offrir une utilisation unique et fluide de votre plateforme, vos clients prennent plaisir à revenir surfer le site web et développent un attachement à votre marque.

Deux personnes qui discutent de l'ergonomie d'un site web

Vitesse de chargement, visuels attractifs et dynamiques et optimisation mobile sont vos alliés dans l’accomplissement de votre stratégie de fidélisation digitale.

Notre astuce : Tentez de rendre l’expérience la plus ludique possible : De nouvelles technologies sont là pour vous aider comme la vidéo en 360°ou la réalité virtuelle et augmentée.

4 – Faîtes jouer le bouche à oreille

Dans la vie comme sur internet, l’avis des autres est très important dans le processus d’achat et d’adhésion autour d’une entreprise. Si votre entourage estime que cette entreprise est bénéfique, vous êtes plus enclin à y croire et à suivre à votre tour cette entreprise.

Sur internet, c’est pareil. Plus on est populaire et avec une opinion positive, plus les autres ont tendance à nous adopter et à s’attacher à la marque.

Un client laisse un avis sur une entreprise via un système de notation par étoile

Pour encourager les internautes à laisser leurs opinions, choisissez un CTA (Call-To-Action) assumé sur les réseaux sociaux encourageant aux partages de vos publications au maximum. Sur l’ensemble de vos plateformes, tâchez d’obtenir un maximum d’avis et de recommandations. Plus vous obtenez de résultats et d’avis, plus vous gagnez la confiance de vos clients et les fidélisez.

Notre astuce : Demandez régulièrement à vos clients de laisser leur avis sur vos services/produits. Re-postez les plus pertinents pour les mettre en avant.

5 – Offrez un traitement VIP à vos meilleurs clients

Quoi de plus naturel que de récompenser vos meilleurs clients pour les conserver encore des années ?

Par meilleurs clients, on peut bien sûr entendre ceux qui dépensent le plus mais aussi ceux qui sont les plus anciens. Ne faîtes pas de différence, ce sont eux qu’il faut prioriser dans votre objectif de fidélisation.

Des clients VIP descendent d'un avion et monte dans une limousine

Comment procéder ?

  • Créez des événements privés spécialement pour eux. Ils se sentiront spéciaux et seront réceptifs à votre message.
  • Proposez leur des offres exclusives dont seul eux peuvent profiter. Ils voudront absolument profiter de ces offres si alléchantes et adaptées à leurs besoins.
  • Adaptez votre discours lors d’une demande type Service Clients. Personnalisez l’interaction et dédiez même une adresse mail ou un chat Facebook à leurs demandes. Un client qui se sent particulier est un client fidèle.

Notre astuce : Mettez en place un programme de fidélité par point. Ainsi, vos clients peuvent voir l’avancée de leur compte et rester fidèle à votre entreprise pour profiter d’avantages lorsqu’ils accèdent à un certains niveaux de fidélité.

6 – Personnalisez et humanisez vos interactions

De nos jours, avec toutes les données et les informations que l’on peut récupérer sur les clients via internet, il est indispensable de transformer ces données en quelques choses d’utilisable pour votre stratégie.

Un homme interagi avec des humains sur les réseaux sociaux

Reprenez ces informations et servez-vous en pour segmenter et personnaliser votre offre au maximum. Grâce à l’adaptation de votre message et de votre ton à vos clients, vous pouvez les toucher directement et ainsi les fidéliser en répondant précisémment à leurs attentes et à leurs besoins.

De plus, pour fidéliser encore plus votre clientèle, pensez que les relations humaines fonctionnent mieux qu’une relation robotisée. Tâchez de répondre à vos clients comme à une personne que vous connaissez en gardant à l’esprit les notions d’entraide et de social.

7 – Ecoutez

Pour se faire entendre et comprendre, le plus important est de savoir à qui on s’adresse. Alors, pour fidéliser vos clients, c’est le principe à appliquer : L’écoute. Regardez ce qu’ils aiment, ce qu’ils attendent d’une entreprise et servez-vous en pour les atteindre directement.

Un groupe de personne qui écoute les attentes de leurs clients pour y répondre

Répondez à leurs demandes et soyez réactifs. Si votre client se sent écouté et compris, il se transformera vite en un client fidèle à votre entreprise.


2 comments on “7 conseils pour réussir sa fidélisation

  1. Marc Emmanuel dit :

    Bien analysé comme article. Je trouve que les réseaux sociaux sont devenus des outils très indispensables pour assurer une prospection commerciale efficace.

    • Incomm dit :

      Merci pour votre commentaire Marc Emmanuel ! Et oui, les réseaux sociaux sont devenus indispensables dans beaucoup de domaines sur le web. Prospection comme vous le dîtes, mais aussi fidélisation, promotion, gestion de la relation client, innovation, veille … La liste est encore longue ! C’est la raison pour laquelle il est essentiel pour tous types d’entreprise d’y assurer une présence ne serait-ce qu’à travers une page Facebook par exemple !

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